Agência do Banco do Brasil não respeita a lei dos 15 minutos e, segundo gerente, a culpa é da segunda-feira ou do governo do estado
Em fevereiro deste ano comentei aqui sobre a lei municipal nº 7.617. Ela determina que após ingressar na fila cada cliente deve ser atendido no prazo de 15 minutos. A mesma lei diz no seu segundo parágrafo: para comprovação do tempo de espera, o usuário apresentará o bilhete da senha de atendimento, onde constará, impresso mecanicamente, o horário de recebimento da senha e o horário de atendimento.
Estive agora a pouco em uma agência do Banco do Brasil. Necessitava fazer um depósito identificado que não pode ser realizado em meios eletrônicos ou automáticos, apenas no caixa.
Na entrada da agência um funcionário me deu uma senha para atendimento no caixa. Reparei que havia ali a primeira irregularidade: não há, impresso na senha, o horário em que ela foi emitida. Logo que passei pela porta giratória acionei o cronômetro. Me dirigi aos caixas e notei que a espera seria bem maior que os 15 minutos determinados pela lei. Tentei falar com um funcionário de uma mesa e não consgui. Abordei um funcionário que passou pelo público e o questionei sobre o fato de não haver horário na senha. Ele pediu que eu consultasse o funcionário da mesa e me disse o nome dele. Chamado pelo nome o funcionário nitidamente não sabia lidar com a situação nem responder ao meu questionamento. Pegou minha senha várias vezes. Afirmou que o sistema não emite o horário e sugeriu que eu procurasse o gerente da agência. Foi o que fiz. Havia, nesse momento, mais de trinta pessoas na minha frente.
Cumprimentei o gerente e perguntei por que não havia nas senhas dos caixas o horário em que ela foi emitida. Eu já estava há 17 minutos no banco. O gerente pegou minha senha, olhou e não entendeu o porquê do meu questionamento. Tratei de esclarecer: pretendo reclamar da demora de mais de 15 minutos que nunca é respeitada nas agências do Banco do Brasil. O gerente então tentou explicar o porquê da demora. Primeiro afirmou que segunda-feira é um dia em que os bancos estão cheios. Em seguida disse do quinto dia útil. Mas hoje é dia 19! Depois argumentou que o pagamento do 13º salário para funcionários do Estado também deixara a agência lotada. Disse ainda que não tinha funcionários e que alguns que estavam de férias foram convocados. Depois de carimbar, assinar e anotar a data na minha senha continuou tentando se explicar:
Gerente: O Estado pagou de duas vezes. Em vez de pagar o salário junto com o 13º ele pagou o salário num dia e o 13º hoje. É como se tivesse dois 5º dia.
Everaldo: Então a gente está fadado a enfrentar essa fila sempre?
Gerente: [sem resposta. Bateu as mãos em sinal de lamentação] o governo do estado é quem pagou entendeu? Se ele tivesse pago tudo no 5º dia útil teria resolvido. Mas o que que ele fez? Ele pagou o salário no quinto dia útil que foi dia 7 e hoje está pagando o 13º dos servidores então tudo que é policial, bombeiro, professor tá recebendo isso aí hoje.
Everaldo: Eu estou há mais de um ano fazendo esses depósitos.
Gerente: Toda segunda essa agência é cheia. Esse depósito você pode fazer em qualquer agência.
Everaldo: Posso. Mas não é só nessa agência. Eu tenho problema em outras agências também. Nas outras agências quando eu procuro alguém para fazer uma reclamação eu sou tratado igual seus funcionários me trataram aqui agora: pegam minha senha, olham e me devolvem.
Gerente: Mas o que que fazem em outra agência.
Everaldo: Na outra agência me disseram que não anotam o horário na minha senha.
Gerente: Não… não anotei… [já havia anotado e gaguejou] realmente eu também não anoto. Eu estou anotando para você.
Everaldo: E a gente reclama com quem então? A quem a gente recorre?
Gerente: Para quê?
Everaldo: Para a questão dos 15 minutos. Eu entendo. Se demorar meia hora, ótimo. A gente é tolerante e sabe do movimento, mas eu já fiquei duas horas numa agência bancária. E nessas duas horas eu não posso atender meu telefone celular [disse apontando para o cartaz informando sobre a lei] que tem uma lei que me proibe utilizar o telefone dentro do banco.
Gerente: Mas assim… como é seu nome? [eu havia me identificado antes de iniciar a conversa]
Everaldo: Everaldo!Nesse momento o tom de voz mudou.
Gerente: Everaldo, infelizmente nós estamos enfrentando uma situação, você vê o seguinte, olha! Eu não tenho nenhum funcionário que possa… fazer. Além dos funcionários normais tem os de férias. É um dia muito movimentado. Não tem de onde eu tirar para fazer assim olha: eu vou reduzir esse tempo. Não tem. Eu tenho esse compromisso e querendo ou não eu não consigo. Eu sou até cobrado por isso. Não consigo. Infelizmente.
Everaldo: Infelizmente também a maioria não reclama né?
Gerente: Não! As agências do Banco do Brasil elas vão ser penalizadas porque outras agências, outros bancos não pagam servidor do estado. Bradesco não está pagando, Itaú não está pagando. Quem paga é o Banco do Brasil.
Everaldo: Quem define esse pagamento aqui? É um convênio? É o Estado?
Gerente: É um convênio feito entre o Banco do Brasil e o Estado de Minas Gerais, o Anastasia.
Everaldo: O Banco do Brasil poderia prever esse tipo de situação.
Gerente: Mas não tem. Ele não prevê. Ele não contrata mais funcionários por causa de um dia de pico. Eu tenho um quadro [de funcionários] se é dia de pico ou não é eu tenho que atender com aquele quadro.
Evearldo: [ponderei] por que esse depósito não pode ser feito em outro caixa?
Gerente: Isso poderia… agora! Tem uma agência que chama 1615 que fica lá perto do fórum.
Evearldo: [informei que trabalho e moro próximo daquela a agência]
Gerente: Já tentou Cidade Nova?
Everaldo: Já tentei Cidade Nova, Floresta…
Gerente: Silviano Brandão?
Evearaldo: Silviano Brandão.
Depois disso ele me informou que o 5º dia útil e as segundas são dias críticos, e até me ‘deu dica’ dos dias bons para ir ao banco.
OK. Eu vou aguardar.
Foi a frase que encerrou nossa conversa.
Três minutos depois o mesmo funcionário que me deu a senha lá na entrada do banco me abordou:
Funcionário: Você é o Sr. Everaldo?
Everaldo: Sim.
Funcionário: Pode me acompanhar até aquele caixa. O Sr. vai ser atendido depois daquele cliente.
Fui prontamente atendido. No momento em que fui atendido havia mais de 10 pessoas na minha frente. No caixa, dei boa tarde e parei o cronômetro:
CONCLUSÃO:
Se você pensa que a atitude do gerente me deixou satisfeito está muito engando. O gerente resolveu O MEU PROBLEMA. As dezenas de pessoas que estavam lá continuaram aguardando sabe-se lá por quanto tempo. Amanhã o problema continuará. Consierei muito infeliz a fala do gerente quando diz que o banco não vai contratar funcionário para horário de pico.
Portanto, você que lê esse post: ao ingressar em um banco solicite na sua senha o horário. Exigir que o seu direito seja cumprido não é vergonha. Quando você, cidadão, não cupre uma regra ou compromisso você é punido: seu banco não tolera atraso no pagamento da fatura do cartão de crédito. Por que você tem que tolerar uma espera de mais de 15 minutos se uma lei lhe assegura esse direito?
É curiosa a tentativa do gerente de imputar ao Estado a culpa pela demora. O Banco do Brasil recebe para prestar este serviço.
PROVIDÊNCIAS:
Uma ocorrência foi registrada junto ao SAC do Banco do Brasil através do telefone 0800 729 0722; Esse é o primeiro passo. O banco deve retornar em cinco dias úteis para dar um parecer a respeito do ocorrido. Caso não esteja satisfeito com a solução é possível encaminhar a reclamação para a Ouvidoria do Banco do Brasil no telefone 0800 729 5678.
A verdade é que nenhuma empresa trabalha com funcionário prevendo pico de atendimento. Nenhuma, pois isso é oneroso. Já imaginou um banco pensando em perder dinheiro? Jamais. Então é feita uma escolha simples. Duas opções: Ou você deixa um funcionário ocioso a maior parte do tempo e “perde dinheiro” ou corre o risco de ter esses inconvenientes. Como são só inconvenientes, a balança da escolha pesa para a segunda opção. Porém, quando isso deixa de se tornar apenas inconveniências, já se começa a pensar em outras soluções para solucionar o problema. Então, acionar ouvidoria ou sac, nesse caso, não adianta nada, somente para receber uma resposta automática. Por isso, acionar a justiça ou tomar atitudes desse tipo são a melhor opção.
Poderia fazer isso na Caixa Econômica Federal? Fiquei uma vez lá de 14:10h às 15:40h na fila pra sacar o abono salarial!
O contrato entre os órgãos públicos e os bancos é feito da seguinte forma: a administração pública “oferece” uma cartela de servidores e os bancos, em troca, dão lances, como se fosse um leilão. A idéia é que os bancos têm interesse em prestar esse serviço para todos os servidores e fazem de tudo para angariar mais clientes.
Com isso, a partir do momento que um banco entra numa disputa dessas e vence, já deve se preparar para horários de pico, aumento de serviço e todos esses “imprevistos” mais que previsíveis.
Vocês está certo em exigir o seu direito e, num caso assim, além dessas providências, é possível acionar uma viatura da polícia Militar e registrar um boletim de ocorrência, que é a melhor prova documental para esse tipo de reclamação.